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从呼叫中心看懂去哪儿的思维

来源:鼎泰通信 发布时间:2018-8-1 0:17:19
 去哪儿的上市四个月后交出的第一份全年财报净亏 1.87 亿,创下历年新高。但市场对它的亏损并没有太多责难,毕竟去哪儿的移动营收增长高达 5 倍环球旅讯记者庄辰超进行了深度沟通:
 
有关携程
 
“假如有一天,我来运营携程,最简单的方法就是把呼叫中心砍掉……” 在庄辰超看来,呼叫中心对于去哪儿而言是劣势,但有意保持这种“劣势”,又是其策略的体现。“携程资金、体量比我们大,呼叫中心在他们可能认为是个优势,但拥有呼叫中心,他们的成本一定会上去。”庄辰超继续说道,“假如有一天,我来运营携程,最简单的方法就是把呼叫中心砍掉,全部改成电话系统,你不下单,我就不接电话,佣金也砍掉1/3。”
 
成本考虑之外,庄辰超的另一条思路是技术。“从长期来讲,呼叫中心是没价值的,对话服务一定是一个短期问题”,在他看来,未来的无线客户端会承担更多任务,导致呼叫中心重要性进一步的下降,“我没有必要去投资一个注定要沉没的东西。”
 
有关利润
 
庄辰超看一家公司的价值,最重要一点,是看其 GMV(Gross Merchandise Volume,交易量),或者业务复杂度在GDP的运转里面的不可或缺性。“如果有一万亿人民币的 GMV,就算这家公司不挣钱,它也有非常高的市值。在这种市值下,今天亏个什么几千万、几亿美金,根本是一个 peanut”,庄辰超说。“问题是你能不能活到那一天。长期来讲,如果到这个位置上,你肯定是盈利的,盈利是无法控制的,因为大家会非常需要你。”
 
“但凡你要想获得利润就没有利润,没有长期利润。你不想要利润,而利润还滚滚不断地来,这才是真的利润。所以很多公司做的利润都是假利润,如果他需要费力地去控制自己的利润,那是假利润。”
 
有关百度投资、给流量
 
庄辰超:“第一:从流量上来讲,给了一些,实际上真正大部分还是自己花钱买的。第二,在各种细节上的帮助。比如说像我们去见投资人,我们见到很多百度投资人。包括很多供应商的合作关系,因为是一个大的公司的一部分,大家会有更多的credit。然后招聘、市场营销、媒体关系……很多方方面面的细节组成的。因为它是上市公司嘛,在我们的规范化上给我们做了很多帮助,包括我们的一些内控,就好像你有了一个已经很有经验的人,会展示给你看怎么做,比如说企业财务怎么运作。如果我们自己去摸索,很多细节还没有搞明白,因为跟百度合作,所以很快就会搞明白必须要怎么做。”
 
庄辰超:“(有关百度给去哪儿导流量的议论)首先看财报,财报都有披露,所以他们所有的、绝大部分观点,数据上根本站不住脚。第二,这个流量到底有多少影响?我们拿这个流量,对他们来讲,可能他们丢掉了百分之二三十的流量,但是对于我们却增加几个点的流量。换句话说,在我没有和百度合作以前,我已经比它大了很多倍了。”

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