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IP呼叫中心介绍

来源:鼎泰通信 发布时间:2018-7-31 23:52:16

编者按:呼叫中心已在很多领域得到推广使用,很多企业在寻求呼叫中心解决方案时都会考虑以下问题:是否能使用IP电话、价格贵不贵、能不能提供更多的增值业务。而这些问题都将在IP呼叫中心里得到很好的解决。

 

什么是IP呼叫中心

随着计算机网络和电信网络的充分发展,通信技术、电信服务,以及互联网技术正倾向于合而为一。CTI(计算机电话集成)技术正是在这种环境下发展起来的,并成为了当下呼叫中心所使用的核心技术。

但是随着互联网的迅速普及,怎样使呼叫中心支持客户的互联网接入,同时能支持呼叫中心的分布式建设已经成为了一些中小型企业与跨区域企事业单位首要考虑的问题,也是运用CTI技术难以解决的问题。VoIP技术(常见的网络电话就是使用了VoIP技术)的飞速发展,已经能完善地解决上述问题了。通常业内把这种使用了VoIP技术的呼叫中心称为IP呼叫中心,简称为IPCCIP Call Center)。

 

IP呼叫中心的特点

IP呼叫中心(IPCC)本质上是以IP语音技术为核心技术的呼叫中心搭建方式,即利用IP网络来传输与交换语音和文本图像等信息。IP呼叫中心部署简单,价格便宜,因此尤其适合初创企业和预算较低的中小企业使用。

IP呼叫中心将传统呼叫中心的技术特征与网络技术融合起来,支持从传统电话、移动电话、网络电话、Email、传真、短信、视频、微信、微博等各种媒介接收信息,由IP呼叫中心统一受理后再反馈到各种媒介上,实现企业各种通讯渠道的整合与统一管理。

另外,IP呼叫中心系统采用了全分布式结构,可以实现多点分布的客户服务中心,座席人员不用受到地理位置的限制,随时随地可以通过企业的呼叫中心为客户提供电话咨询服务,实现了真正意义上的移动办公。

 

IPCC的发展

IP呼叫中心由于引入了互联网技术,解决了来自互联网和公共电话网的服务对象的接入问题,在全球范围的企业间都得到了广泛认可和欢迎。随着IP呼叫中心技术的快速发展,各厂商也纷纷加入到该产品的开发行列。国内许多之前做传统模式呼叫中心的集成商也纷纷打出了IP旗号,一些ACD等传统交换机设备提供商也改而开始提供IP设备,此外还有一批数据产品厂商加入到这一市场竞争中来。

在国内,最早有中国普天(PTIC)于1999年开发了基于IPCC的平台——IP PBX。此外,华为公司将IP网关技术应用到呼叫中心推出的相关产品也丰富了IPCC的系统类型。国外涉足IP呼叫中心较早且比较成功的厂商有CiscoGenesysAVAYALucent等。

随着三网融合的推进,IP网络正在成为各类通信系统之间传输与交换信息的唯一网络,IP呼叫中心(IPCC)也正在成为呼叫中心系统建设的主要模式,目前国内主要的电信设备制造、通信服务厂商如华为、中兴等均提出了自己的IPCC解决方案,并且在技术上也追赶上欧美水平。

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