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IT问题是影响呼叫中心发展的最大元凶吗

来源:鼎泰通信 发布时间:2018-7-31 23:56:05
 呼叫中心在我国的应用现状

(一)萌芽期

中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前
主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展,1999年
叫中心市场的发展。1998年以前,中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中心,1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成,其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

(二)蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后,在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research预测,

(三)发展前景

目前,由于CTI技术逐渐深入人心,呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识,不仅大型企业,一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟,这是因为:第一,潜在用户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2.20亿,电话用户更多,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;第二,越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力,需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务,从而提高企业的社会形象和竞争力;第三,现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家,它们给各行业带来了多种多样的解决方案,为呼叫中心的发展提供r大好时机。

呼叫中心未来发展趋势
呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合,例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃,这种趋势主要体现在以下几方面:

(一)互联网呼叫中心(ICC)的融合的趋势
ICC与常说的凼特网呼叫中心在实质}:是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体,用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心,获取所需的信息和服务。为了实现移动手机(终端)能访问Internet,WAP应运而生。通过WAP终端,用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站,读取其内容及数据,并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群,他们成为呼叫中心新的用户。

(二)DW技术与10C的融合的趋势Dw(DataWarehouSe,数据仓库)是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术,在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然,由于资金有限、规模不大,要在ICC上附E一个庞大的Dw是不合适的,但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法,并编写一定的软件,对所获得的资料定期做出统计分析,供企业领导做出决策,以弥补投资不足。

(三)多媒体技术与ICC融合的趋势
目前,有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说,这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术,主要是语音与数据集成,所以引入视频部分早就为人们渴望,CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70%来自视频,凼此呼叫中心引入视频技术,即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。

(四)在功能上向综合效能应用发展
最初的呼叫中心只是个简单的电话系统,客户通过电话来获取资讯信息.企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展,呼叫中心发生了根本变化,功能目趋丰富,向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与应用,通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分,作为企业的统一对外窗口,担负着客户信息采集,客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时,呼叫中心就由成本中心转化为利润中心,业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造利润,真正实现呼叫中心的全方位价值。

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